公共廣電社群操作個案分析——以BBC為例
資深研究員 何國華
公共廣電社群媒體如雨後春筍般出現，公共廣電龍頭BBC的社群媒體編輯（social media manager）是依循什麼樣的準則執行每日工作？隨著閱聽人使用習慣的改變，BBC又有什麼樣的社群媒體新工作產生。
BBC針對社群媒體編輯工作職責說得很清楚，就是BBC官方帳號的管理者，維運社群媒體平台，建立與編輯、行銷、公關團隊定期溝通機制，掌握社群發展趨勢，善用社群分析工具。BBC也清楚明白的要求社群媒體編輯在編輯工作上必須遵循BBC編輯指南（BBC Editorial Guidelines）。
圖說：BBC新聞部門的社群媒體指南清楚指出，個人使用社群媒體也要遵循BBC編輯指南。(來源：網路)
BBC除了社群媒體編輯，也增設成長編輯（growth editor）、使用者參與製作人（audience engagement producer）、互動記者（Interactive Journalist）等新的社群媒體工作。
成長編輯、使用者參與製作人、互動記者的工作範圍都較社群媒體小編更加廣泛，工作也更吃重。成長編輯主要目的是找到新使用者，建立適合播出平台，重塑編輯流程，發掘新的新聞來源和主題，引起使用者的共鳴、參與和互動各個平台社群，同時確保社群媒體內容與BBC編輯指南一致。
使用者參與製作人必須具備厚實新聞背景，熟悉BBC編輯指南和編輯政策，具有跨平台處理能力，監控每日分析和定期報告，充分掌握即時新聞發展動態，能夠動員相關資源進行議題設定，透過數據分析追蹤各個頻道表現，形塑以數據為導向的編輯流程，產製社群內容和開拓新實驗平台，促成跨平台使用者的成長。
互動記者須具備新聞和軟體設計能力，面對截稿壓力，必須提供高品質和高附加價值的數位內容，包括圖解新聞、地圖、互動圖表、多媒體圖解、資料新聞學、視覺化資料，同時採取數據導向的新聞產製，充分利用資料新聞學和影像新聞學的工具和流程。
BBC新聞社群媒體指南重點：
一.個人使用社群媒體／遵循BBC編輯指南
1.別做出愚蠢行為。社群媒體中的個人行為，仍會影響BBC形象。
2.隨時注意個人在社群媒體上言行，任何言行都可能被廣為傳布。
3.如果是編輯人員，更要注意公私分際。
4.不陳述個人政治偏好，以致影響BBC新聞公正性。
5.注意個人在社群媒體上的分享、收藏、追蹤等行為。
6.社群媒體上的分享、轉傳，都可能被誤認為是個人或BBC對特定議題的支持。
7.處理突發新聞，須注意謠言或是未經證實消息所產生的擴散影響。
8.個人在社群媒體上的對話互動，應謹守禮貌和得體原則。
9.個人的社群媒體或部落格，如涉及利益衝突，請與主管討論可能會有的潛在風險。
二.BBC社群媒體官方帳號使用原則
1.請與主管討論後才能使用BBC官方帳號。
2.使用BBC News品牌，就絕不是代表個人觀點。
3.擁有BBC官方帳號人員，請依循BBC社群媒體使用原則。
三.涉及新聞節目、新聞團隊、新聞品牌的社群媒體使用
1.社群上涉及BBC新聞節目、新聞團隊、新聞品牌名義者，都須經妥適考量和充分討論。
2.社群媒體貼文前，必須經過內部的二次檢視。
3.BBC對標示有BBC品牌的社群網頁和網站都負有責任。
4.BBC官方帳號人員，請負起資安責任。
5.謹慎使用社群媒體，確保新聞正當性。
四.突發新聞處理
1.正確性優先於搶快播出。
2.通知編輯台，做好相應部署以觸達最大範圍使用者。
五.社群和UGC內容
1.確定獲得授權和使用版權。
2.使用公民提供影片，必須刊載提供者姓名，以示尊重。
3.避免影片提供者身陷險境。
歐洲廣電聯盟（EBU）今年五月公布的媒體信任調查（Trust in Media 2019）指出，超過八成北歐／中歐受訪國家表示，公共廣電新聞品牌最值得信任，超過六成受訪國家，對於公共廣電的新聞信任度都是排名第一。交叉分析，公民對新聞信任度越高，對民主發展也會越滿意。
BBC特別強調，電視媒體競爭過程中，公共廣電的品牌信任是媒體產業變動中最重要的一塊，因為品牌代表公共廣電對閱聽人的承諾。